¿Cómo pagar menos en comisiones por reservas? ¿Cómo vender más por tu página web?
Consejos para mejorar la rentabilidad en pequeños hoteles, apartamentos, casas rurales, pensiones y todo tipo de alojamientos.
¿Por qué tus clientes compran a booking, airbnb, expedia, tus habitaciones?
Porque Booking consigue clientes que tu no eres capaz de conseguir. Ten en cuenta que mientras no haces promociones directas en medios publicitarios online, la mayoría de las visitas a tu página web vienen por conocerte en centrales de reservas, donde te anuncias. Te han encontrado en ellas, han comparado tu alojamiento con otros, y antes de hacer la reserva, algunos deciden buscarte en google porque quieren ver si en tu web las condiciones de reserva son mejores todavía.
Si alguno de los clientes que proviene de ese central de ventas llega hasta tu página web, debes aprovechar la oportunidad de que te compre a ti directamente.
6 Causas habituales de perder reservas directas:
1.- No tienes motor de reservas en la web y la mayoría de los que llegan a tu web es lo que buscan
Sin motor de reservas, pierdes dinero, pierdes clientes y pierdes tu tiempo.
La gente quiere inmediatez. La gente quiere contratar una vez esta convencida de que quiere ir a tu alojamiento. A veces, ya están convencidos de querer reservar tus habitaciones, te han visto previamente en un canal de ventas online.
Si los clientes web tienen que esperar a que responda el hotel a un formulario que ha completado por su web, todo se complica. Mas del 90% de los clientes no van a rellenar el formulario de contacto o solicitud de reserva y si algunos lo completan, para cuando les respondas, te dirán que ya han reservado por otro sitio. Además, cada uno necesita ser respondido por correo, en su idioma, y si dice que sí, todavía hay que seguir avanzando con más correos, para la confirmación, el pago, etc.
2. No se ven las ventajas por reservar en la web oficial.
Si no encuentra un beneficio por reservar en tu web se volverá a la página de hoteles donde te ha encontrado y reservará donde pueda hacerlo con las mejores condiciones.
Por ello pon visible y de forma destacada «MEJORES CONDICIONES RESERVANDO AQUÍ»
Si tus precios son superiores, o si tus condiciones son peores que las que están en la central de reservas donde te han encontrado, se volverán a la central de reservas.
Las OTAS y Centrales de Reservas no te obligan a poner mejores condiciones por reservar con ellos, que las que ofreces directamente en tu web. Y sin embargo muchos hoteles, ofrecen las mejores habitaciones a los clientes que les dejan menos comisión por venir de portales de terceros, desayunos incluidos, extras… , y pueden tener una buena justificación para tratar mejor a esos clientes, como por ejemplo creer que así pueden obtener mejores puntuaciones en las opiniones, por ejemplo. Otros, en cambio, prefieren dar lo mejor a los clientes que reservan directamente.
Al menos, iguala esas condiciones y anúncialas en tu web cuanto más visible mejor. Y si quieres que te hagan directamente la reserva en tu web, dales a tus clientes online algo más (no quiere decir que todos lo vayan a utilizar si no que lo importante es que perciban que tienen valores añadidos por hacer la reserva en la web oficial). Por ejemplo, alguno de estos:
- Check out later
- Detalle de bienvenida
- Desayuno incluido
- Parking gratuito
- Mejor precio garantizado
- Amenities
- Wifi gratuito o mejor cobertura
- Descuento en servicios como Gimnasio, Spa, Restaurante
- Contratar excursiones con mejores condiciones
- Ofertas en fechas puntuales como alojamiento + cena, alojamiento y un tour,…
3.- No se ve en tu página web donde se hace la reserva
Ten en cuenta que la mitad de las visitas están buscándote porque te han visto en otro sitio donde pueden reservar con un click (seguramente, todavía tienen en otra pestaña del navegador el sitio de reservas donde te han encontrado). Si llega a tu web es porque quiere reservar, así que debe ver en todo momento donde hacer la reserva en tu web: en la home, en el menú, en algunas páginas o en todas.
«Reserva online» debe ser una opción en el menú principal, además de resaltarlo en una parte visible en las páginas de tu web.
4.- El enemigo esta en casa! Tus precios son mas altos en tu web que en las centrales de tus revendedores online.
Esto ocurre con frecuencia. Los hoteles se ocupan de poner más baratas sus habitaciones en otros canales de venta que en el suyo. Y claro, como el de encargado de los precios, tiene tantas cosas al día, se le olvida actualizar los precios en la web oficial.
Algunos incluso bloquean venta en su web en temporada alta ya que piensan: total, si entran muchas reservas por los canales de venta y como tenga overbooking me van a penalizar y cobrar la comisión, eso si lo actualizo, y lo de mi web lo cierro para que no se hagan reservas. Es más, con tantas reservas en temporada alta, hay quienes bloquean las ventas por su web todo el mes anticipadamente para evitar sobreocupación,…
A veces el cliente llama al hotel avisando que puede reservar por otra web a un precio más bajo que directamente por la web del hotel, con la intención de que se le iguale el precio que puede conseguir reservando por ese canal online. Pero según que recepcionista te toque, al no ser el dueño del negocio, no se lleva comisiones por ventas directas y no esta bien informado sobre la política que debe seguir en esos casos, le dice al cliente que haga la reserva directamente por ese central online. Y la comisión se la lleva el intermediario a pesar de que el cliente quiere pagársela a el hotel.
Existe una solución para tener sincronizados los canales y OTAs y el motor de reservas de tu web, de forma que la disponibilidad se actualiza automáticamente, el channel manager
5.- Tu problema está en tu motor de reservas. Cobra una comisión a ti y a los clientes que les obliga a pagar al instante.
Dentro de los motores de reservas que los hoteles y alojamientos de todo tipo pueden contratar, existen dos modalidades de pago: los sistemas de reservas que cobran una tarifa plana al hotel y los motores de reservas que cobran una comisión por cada reserva.
En algunos casos, esta comisión por cada reserva la pagan a medias el hotelero y el cliente. Por ejemplo, 1 € por cada reserva que provenga del channel manager. Por ejemplo un 2% por cada reserva directa por la web. El problema de esta fórmula aparece cuando se quiere cobrar al cliente en el momento de la reserva. Si en la central de reservas no esta obligado a el pago online en el momento (incluso a veces te anuncias con CANCELACION GRATUITA), el cliente tiene mejores condiciones en la central que en tu web.
La consecuencia de cobrar automáticamente por tu web, es que tienes reservas en tu web, pero muchas menos de las que tendrías si tus condiciones son iguales a las de otros canales en los que te anuncias. Esto se nota mucho en temporada baja, llegando a tener menos reservas que la competencia cercana. Es decir, hablamos del coste de oportunidad de las reservas de clientes que se irán de nuevo fuera de tu web.
¿Cobro online en tu web con pasarela de pago o TPV virtual?. NO (en general)
No cobres un porcentaje con una pasarela de pago si en las centrales de reservas solo pides los datos de la tarjeta. En tu motor pide solo los datos de la tarjeta también, y luego actúa igual y con las mismas condiciones de cargo en su cuenta si procede, según el tipo de tarifa a aplicar (por ejemplo la no reembolsable).
Claro que puede haber gente que te pague online directamente, pero los clientes son muy sensibles y si existen otros sitios (cómo desde el que acaban de verte, una central de reservas) con una opción que les permite cancelar gratuitamente sin penalización o no tener que conectar con el banco (con la sensación real de que el dinero ya lo están sacando de su cuenta), se volverán a la central para hacer la reserva.
En el caso de que tengas una demanda muy grande y directa, y tu página web sea el único sitio posible donde pueden los clientes reservar online, si puede ser muy interesante conectar con una pasarela de pago.
Algunas ideas más:
- Tu web debe estar adaptada a todo tipo de pantallas.
- Pon en valor lo que tienes y lo que ofreces para atraer la reserva desde tu web. Destácalo en la web. Que esté bonito todo.
- Actualiza las fotos de tus habitaciones, hazlo con un profesional, no es caro y merece la pena el resultado.
- A veces el alojamiento tiene unas amenities y servicios en general incluidos que da por hecho y no pone en valor en el momento de vender su oferta.
- Cuida la forma de presentar tus tarifas, no es lo mismo poner «Habitación Doble» sin más que «Habitación Doble con parking gratuito», o «Habitación Doble con detalle de bienvenida».
- Si ofreces cancelación gratuita explica las condiciones.
- Si tu sistema de reservas no te consigue más clientes, puede que el problema este también en el motor de reservas (porque sea lento o complejo para el usuario) o en como estas ofertándote con el mismo.
Nuestro software para la gestión y administración del hotel incluyendo el motor de reservas, channel manager y software de gestión hotelera es iBizi. Mas información sobre el programa de administración de hoteles.